写信的是一位年轻女士，她因突发高热伴畏寒、咽痛、咳嗽、全身肌肉酸痛及手脚麻木等不适，匆匆来到我院急诊就诊。

身体的不适和未知的病情让她格外焦虑。完善相关检查后，明确诊断为急性呼吸道感染合并低钾、低钠血症，随即予以抗感染、退热、补钾、补液等对症治疗。经急诊留观处置后，她的体温逐渐降至正常，症状明显缓解。

在就诊过程中，有几个细节让刘女士格外动容：

• 手部发麻时，接诊护士细致讲解血压不适的相关知识；

• 等候打针情绪焦灼不安时，医护及时安抚，缓解焦虑；

• 穿刺操作专业轻柔，事后还主动关心手部的恢复情况。

她在信中坦言，深知急诊医护工作艰辛——常年颠倒夜班、作息紊乱，时刻直面急危重症患者——却仍能坚守初心、温柔服务，这份超出预期的人文关怀令自己格外动容。

急诊医学科作为医院最前沿的一线科室，接诊患者多为急危重症人群，病情突发、情况复杂、家属情绪极易焦躁激动，诊疗节奏快、工作压力极大。在这样的特殊环境下，想要收获患者的理解与认可尤为难得，全员集体获患者致谢更是突破式成果。

这份珍贵的暖心认可，正是我院优质服务专项内训落地一线、开花结果的最生动见证。

作为本次医院优质服务行动23名内训师之一，急诊科副护士长袁群弟主动扛起服务提升重任，将标准化服务礼仪培训深度融入科室日常工作。值得一提的是，急诊科并非本次优质服务试点标杆科室，但袁群弟却没有降低对自己和对科室的要求，她把院内统一的礼仪培训内容，转化为适配急诊高压工作场景、可落地、可持续的晨会训练机制，以常态化训练破解急诊医患沟通难题、规避服务风险，大幅提升科室服务口碑与患者满意度。

科室层面，护士长刘刚给予了充分支持。推行之初，他定下基调：“不求一步到位，只要愿意站上讲台、顺利完成晨会，每一位护士都值得肯定。”这份包容打消了大家的顾虑，全员循序渐进，在一次次轮值中累积信心、提升服务素养。

在上下一心的努力下，急诊科落地了晨会礼仪常态化训练机制：科室提前制定全员轮值主持排班表，配套输出标准化晨会礼仪主持流程文档，每日由护士轮流上台主持晨会，日复一日常态化打磨服务仪态、沟通话术与服务心态，将生硬的礼仪规范逐步沉淀为医护人员的本能行为习惯。

这封感谢信，不仅是对急诊团队用心服务的回响，更是内训机制下沉科室、落地见效的有力印证。下一步，医院将持续推广晨会礼仪模式，为更多高风险、高压力科室提供可复制的内训范本，让优质服务真正扎根一线，温暖每一位来院患者。